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2003年，我進入得安廣州保安公司，走進了保安生涯的第一步，現(xiàn)在擔任二部經理，多年來，有過不少失敗的教訓，但是也讓我總結出了很多很實用的經驗，在此，我談談自己這些年的管理經驗，與各位同行共勉。
細節(jié)決定一切
細節(jié)決定一切。抓細節(jié)管理，應該首先識別身邊存在的那些細節(jié)，哪些方面是需要特別重視的，哪些次之。任何事情都應該透過現(xiàn)象抓本質，發(fā)現(xiàn)主要問題，不斷集中力量解決當前存在的主要矛盾。為了防止問題再次發(fā)生，必要時應不斷完善規(guī)范相關制度，建立行之有效的監(jiān)督機制，貫徹實施，保證不再發(fā)生同樣問題，使工作走上良性運轉的軌道。
一個隊伍有沒有凝聚力要看整體的工作和平時打下的基礎。我認為首先應從培訓入手，從項目的基本服務常識到園區(qū)的公共設施，從保安員的儀容儀表到接待每一位進入園區(qū)的人員和車輛的引導開始，我們均按照準軍事化的要求進行訓練、考核。有隊員不理解甚至不滿，但當執(zhí)勤中用上贏得客戶贊許時，便沒有抱怨聲了。標準的崗位交接、禮貌的服務用語，讓工作開展起來更順利。各項應急預案的培訓、事件案例的分析，使隊員觀察到的問題更細致、周全。持續(xù)關注工作細節(jié)的管理，使班組的整體素質和服務質量直線上升，贏得了業(yè)主和客戶的稱贊和信任。
執(zhí)行大型安?；顒?，更是對平時的細節(jié)管理是否落到實處的考驗。從配合活動組織部門參與公安、消防和治安安保計劃，到具體實施運作，不能有絲毫閃失。從人員安排崗位布防、與民警協(xié)調安保工作入手，到協(xié)助民警維持參觀人員進出秩序，及時上報安保情況、增設安全設施，做好各項預防應急工作，合理調配人力、物力，保證每個崗位都能充分發(fā)揮作用。
以責任促信任
隊員的直接管理者就是班隊長和主管，班隊長和主管的責任心如何，則是抓好隊伍的關鍵。在逐一對負責的項目走訪了解后，經過3個月的班組考核，針對不稱職、無作為的班組長和主管，公司采取了“能者上、庸者下”的管理方法，免除了一批混在管理隊伍中的管理人員，同時提升了有能力的隊員進行負責管理，在一定程度上完善了隊伍管理骨干的結構。隨后對項目逐個進行整改，每個骨干都要參與行動，把責任意識從上至下推行，從而保證隊伍的向心力。隊員是我們組建隊伍的源泉，好的隊員能不斷壯大隊伍的力量。把隊員的思想工作納入到日常的管理中，以人為本、時時了解隊員的生活和家庭情況。盡自己的努力為他們排憂解難，讓他們感受到組織的溫暖，才能更好的做好拴心留人工作。信任，會讓隊員和管理者的距離更近，讓保安員的服務更親切。以心換心，才能帶好隊伍，坦誠相待，才會讓隊員信服。臨近2013年春節(jié)時，隊員小劉上班老是心不在焉，而且在管理車輛時和客人發(fā)生口角。有一天回到宿舍后，我找機會和他聊起了家常，聽他談談對自己未來的想法，他對我說自己有想好好干出一番成績的愿望，但父母最近打電話來讓他年底回家結婚。他擔心這會影響現(xiàn)在的工作。我明白了他的無奈和顧慮。我對他說：“小劉，你放心，給你父母回打電話說準時回家辦理婚事，等你年后回來時還可以來上班，我們一起為將來打拼！”也正是由于相互的信任，小劉過完年重返保安隊伍，通過不斷地努力，他現(xiàn)在已是公司主要項目的負責人。
管理者只有充分發(fā)揮帶動作用，切實帶領隊員提高業(yè)務能力，才能贏得隊員的信任。平時，我會和隊員一起探討工作中的突發(fā)事件，也常在晨練和班后隊會的時候給隊員分享一些處理事情的建議及方法。在一次房產項目開盤執(zhí)行安保任務的時候，來現(xiàn)場看房買房的客戶非常多，保障現(xiàn)場的安全顯得尤為重要。一位客戶在看房時不小心把樣板房的花瓶打碎了，在接到執(zhí)勤隊員匯報后，我立即趕到現(xiàn)場，在了解情況后做了記錄和拍照確證，而當讓當事客戶簽字確認時客戶不愿意了，并說我們保安無理取鬧、冤枉他們等，一時陷入僵局。由于事發(fā)突然，在安排好隊員維護現(xiàn)場安全的同時，面對客人的謾罵和不理解，我只好等待物業(yè)監(jiān)控人員來作證明。而當物業(yè)管理人員把監(jiān)控視頻播放給客戶看的時候，事實明確，客戶便順從地接受了管理中心的處理。隊員看在眼里，也很不理解當時為什么要忍氣吞聲。事后我把用證據(jù)說明一切的道理講給他們，隊員才明白在面對糾紛和突發(fā)事件的時候，做保安應該沉著、冷靜地處理每一件事情，才能更好地解決問題。這件事后，好多隊員都比以前工作心細了，也懂得在遇到客戶糾紛時使用證據(jù)說話，穩(wěn)妥地處理問題了。