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保安員的溝通能力指保安員與他人有效地進(jìn)行溝通信息的能力，包括保安員在聽、說、寫等各方面的能力。良好的溝通能力能夠?yàn)楸０猜殬I(yè)形象的塑造添磚加瓦，使保安員受到客戶的歡迎和尊重。保安員與客戶之間多尊重、多理解、多溝通能夠增進(jìn)彼此間的感情。如今，語言溝通、社交禮儀等服務(wù)技能，作為一種軟能力逐漸被企業(yè)關(guān)注和重視。軟能力雖然很難定量和測評，但在工作的成敗中卻發(fā)揮著舉足輕重的作用。譬如保安員溝通能力強(qiáng)，不僅能表達(dá)真誠與關(guān)愛，拉近與客戶的距離，增進(jìn)企業(yè)和客戶的情誼，還能發(fā)現(xiàn)商機(jī)，促進(jìn)營銷，維系和鞏固客戶群等。反之，如果溝通不暢，就會大大影響客戶感知，服務(wù)水平大打折扣，甚至引起客戶投訴，影響企業(yè)形象，阻礙企業(yè)的發(fā)展。因此，保安企業(yè)要注重保安員軟能力的培養(yǎng)，只欠硬結(jié)合，才能更好地服務(wù)客戶。
加強(qiáng)保安員溝通能力培訓(xùn)的重要意義
一、加強(qiáng)保安員溝通能力的培訓(xùn)有利于保安工作順利進(jìn)行。
溝通作為一個重要的人際交往技巧，在日常生活中的運(yùn)用非常廣泛，其作用和影響也是很大的。如果一個團(tuán)隊(duì)能夠溝通順暢，上下合力，爆發(fā)出來的力量是十分巨大的。沃爾瑪總裁沃爾頓提到：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一。"
當(dāng)前，社會高速發(fā)展，人口流動較大，給保安工作帶來了很大難度。特別是在一些公眾場所，如醫(yī)院、超市、商場等，人員較多，工作對象復(fù)雜，保安員經(jīng)常為客戶提供24小時執(zhí)勤服務(wù)，工作難度越來越大。所以，注意理順和協(xié)調(diào)好與上下級、業(yè)務(wù)主管部門、職工群眾、外來人員等各方面的關(guān)系，爭取各方面的支持、配合，這是做好保安工作的基礎(chǔ)。
保安作為維護(hù)社會穩(wěn)定的輔助力量，離不開與群眾的有效溝通。雙方的有效溝通能夠增進(jìn)彼此間的理解，增強(qiáng)人們信任與合作的愿望。對處在基層的保安員來說，溝通付諸在每一天的工作中，滲透在每一件瑣碎的事情里：從巡邏站崗到查詢客戶單位往來人員，從幫小區(qū)居民搬米扛面到幫職工看護(hù)孩子，從打掃值班室衛(wèi)生到義務(wù)清掃公共區(qū)域，從拾金不昧到撲滅火災(zāi)??無不需要良性溝通。可以說，保安員身處基層工作的第一線，他們是否具備良好的溝通能力決定了他們能否成為推進(jìn)基層基礎(chǔ)工作、構(gòu)建和諧社會的踐行者。
二、加強(qiáng)保安員溝通能力的培訓(xùn)有利于構(gòu)建和諧的人際關(guān)系。
順暢有效的溝通往往會為人們建立良好的人際關(guān)系，幫助人們迅速打開工作局面，贏得寬松的發(fā)展空間，并且獲得較高的成就感。而不善于溝通或者溝通不暢，則會讓人感到舉步維艱，有較強(qiáng)的挫折感。
保安員工作的對象主要是人，要與他人打好交道，需要具備較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力。比如訪客登記，這是一般單位都要堅(jiān)持的制度，保安員如果有禮貌地先向來訪者敬禮，再說明這是單位的規(guī)定和制度，一般來訪者都會很容易接受，幾秒鐘就能解決問題。倘若語言不文明、態(tài)度差，或用命令式的口吻對來訪者說：“登記！”估計對方會非常反感，接受不了，爭吵甚至動手不可避免，這樣的溝通就是失敗的溝通。
保安員通過與客戶溝通交流，要了解客戶的需求和態(tài)度，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，提出解決問題、改進(jìn)工作的措施，對于客戶出現(xiàn)的各種問題在最短時間內(nèi)及時解決，贏得客戶的理解與尊重。在這一過程中，保安企業(yè)與客戶交流是否順暢，與客戶關(guān)系是否融洽，會直接影響客戶對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度。
保安工作已經(jīng)融入社會生活的各個領(lǐng)域中，對保安從業(yè)者而言，這是一個構(gòu)建保安與社會各界合作平臺的良好契機(jī)。保安員要抓住這個機(jī)遇，通過自身的努力，爭取社會各界對保安工作的理解和支持，減少意見和“盲點(diǎn)”，構(gòu)建和諧的社會人際關(guān)系，打牢保安工作的群眾根基。
溝通能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容
一、培訓(xùn)保安員學(xué)會傾聽。
在溝通中，保安員要充分重視“聽”的重要性，多聽多想，少說多做。保安員要力爭做一名忠實(shí)的聽眾，同時讓客人知道自己在聽他們說話，不管客戶的談話內(nèi)容是贊揚(yáng)還是抱怨，都要認(rèn)真對待。保安員在與群眾進(jìn)行溝通時，應(yīng)當(dāng)目光專注，尊重對方，對于群眾反映的問題，要集中注意力認(rèn)真聽。與服務(wù)對象交流時，如果有問題產(chǎn)生時，保安員要先記住，等對方把問題反映完再詢問，中間不要打斷對方，不要在群眾敘述時插話，因?yàn)椴逶捠且环N相當(dāng)失禮的行為，實(shí)為溝通的大忌。保安員與服務(wù)對象交流時，心胸要開闊，當(dāng)聽到不同意見時，要理智冷靜的思考，想想如何回答比較妥當(dāng)，避免出現(xiàn)不愉快的情緒，破壞溝通氛圍。
傾聽過程中的核心技巧是同理心，也稱通情達(dá)理。有時候從業(yè)人員在說明抱歉或?qū)Σ黄鸬臅r候會感覺很不舒服，其實(shí)這并不一定代表個人或公司就真有錯誤，道歉只是表明對客戶心情的理解與同情。保安員要站在客戶的角度感知和體察客戶的情感，不論業(yè)主是否完全正確，但至少他的情緒與要求是真實(shí)的，是應(yīng)該理解的，并把這種體察反饋給客戶，從而影響對方，使對方愿意進(jìn)一步表達(dá)自已的真實(shí)想法，愿意將注意力和思路轉(zhuǎn)移到解決問題上來，達(dá)到積極化解矛盾的目的。保安員要在多聽客戶講話的同時，也為自己騰出一個思考的空間，以便把經(jīng)過大腦加工的東西妥當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。
二、培訓(xùn)保安員調(diào)整溝通心態(tài)。
保安行業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)，采取積極的服務(wù)心態(tài)與客戶溝通是重要的一環(huán)。保安員不僅代表個人，更代表保安企業(yè)的形象，在溝通中占據(jù)主導(dǎo)地位。在溝通意識方面，保安員應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)自己的“四心”意識：一是尊重心態(tài)。尊重心態(tài)就是站在對方的角度去溝通，而不是站在自己的角度去溝通。同理心溝通最重要的溝通步驟就是“傾聽”和“分擔(dān)”o要別人信任自己，首先就要換位體會，尊重對方的想法和感受。二是欣賞心態(tài)。僅掌握了表面的贊美技巧，卻沒有欣賞的心態(tài)和眼光，再好的技巧也無用武之地。內(nèi)心沒有欣賞的眼光和感恩的心態(tài)，即使微笑，這樣的微笑也是死板和僵化的。學(xué)會欣賞和真誠贊美，因?yàn)橹挥卸眯蕾p別人，才會真誠贊美別人。三是感恩心態(tài)。對人心存感恩之心，才會對人擁有敬畏之感。“感恩”在懷，就會避免交往和溝通中的自大、自我、狂妄和傲慢，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立和諧的人際關(guān)系。四是關(guān)愛心。有愛心才有情，有情才有溝通的心。
三、培訓(xùn)保安員表達(dá)清晰得體。
所謂清晰，就是保安員表達(dá)自己的觀點(diǎn)時要清楚明白，避免含糊不清，產(chǎn)生歧意。在交談時，應(yīng)力求內(nèi)容簡明，言簡意賅，少講廢話。不要羅哩羅嗦，廢話連篇，不著邊際，讓人聽起來不明不白。為了讓別人聽得懂，保安員必須語言清晰、標(biāo)準(zhǔn)。對保安員來說，最根本的就是要講普通話，少用土語。同時，保安員要避免逞一時的口舌之快，與客戶針鋒相對，這樣不但不能說服客戶，還可能給以后的工作增加難度。因?yàn)檎嬲臏贤记桑皇桥c客戶爭辯，而是讓客戶接受自己的觀點(diǎn)。在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，要真誠地與客戶交流，才能換來客戶地真誠相待。
所謂得體，就是音量、語調(diào)、語速要適當(dāng)，注意交談禮儀。保安員說話的聲音要適度，也就是能讓所有聽你講話的人聽清楚，而又不干擾與此無關(guān)的人。在辦公室里還有其他人的時候，談話雙方一定要壓低聲音。在樓道中與人打招呼、聊天，也不能大聲，以免影響他人。當(dāng)保安員對某人的做法實(shí)在不滿意甚至感到氣憤時，要先控制自己的情緒，不要高聲大叫，以低沉的嗓音說出的話往往比大聲叫喊更具震撼力。
培訓(xùn)溝通能力應(yīng)注意的問題
保安企業(yè)要將保安員的溝通能力作為聘用、選拔員工的重要指標(biāo)之一，將溝通能力提升納入保安員的培訓(xùn)內(nèi)容，拓展如場景模擬、互動訓(xùn)練、專家講課等培訓(xùn)形式，開展溝通技巧、客戶服務(wù)等形式的比賽，表揚(yáng)服務(wù)明星，營造比學(xué)趕超的氛圍，在工作中引導(dǎo)保安員循序漸進(jìn)地提升溝通能力。
保安企業(yè)不要忽視集體的力量，要鼓勵保安員在日常生活中多參加集體活動，在集體活動或公司會議中敢于發(fā)表自己的意見，這是在建立主動溝通的自信心。為了達(dá)到有效的溝通，企業(yè)管理者還應(yīng)該培養(yǎng)保安員的溝通技巧，如培養(yǎng)保安員當(dāng)眾講話的能力、書寫的能力、接受信息的能力、傾聽的能力、記筆記的能力、理解的能力等。
保安企業(yè)要注重企業(yè)內(nèi)部各層級之間的溝通以及企業(yè)與外界之間的溝通，為提升保安員素質(zhì)搭建有效平臺。保安工作處在第一線，隨時都在別人監(jiān)督下。加強(qiáng)溝通，是保安工作得到社會理解和支持的重要途徑。